AI 助理信任拐點：為何超過一半用戶願意將日常交給人工智能？

引言

隨著人工智能（AI）助理在日常生活中的應用愈趨普及，消費者對這類技術的信任度已邁入新階段。根據 Zendesk 與調查公司 YouGov 於 10 個國家進行的聯合研究顯示，52% 的受訪者表示他們願意信賴 AI 助理來處理日常事務。這一結果不僅反映出市場對 AI 的逐步接受，也揭示了消費者對不同應用場景的信任界線，為企業規劃 AI 客戶服務策略提供了重要參考。

全球消費者對 AI 助理的使用趨勢

• 信任比例突破 50%：52% 受訪者願意將日常工作交給 AI 助理，如行事曆管理、提醒事項等。
• 使用範圍明顯分界：64% 用戶信任 AI 管理待辦事項與行程，但僅 39% 會讓 AI 協助財務規劃。
• 專業溝通逐步接受：52% 使用者願意讓 AI 協助安排會議、處理電郵等專業任務，但仍偏好保留人為審核權。

地區與年齡差異明顯

• 新興市場接受度較高：相較於英國與德國等成熟市場，新興國家消費者對個人 AI 助理的接受度更高。
• 英國消費者較為保守：僅 19% 英國用戶信任 AI 執行財務規劃，且在高壓情境中高達 78% 偏好真人支援。
• 世代使用反差：千禧世代比 Z 世代更信任 AI 助理，儘管後者使用頻率更高。

消費者對 AI 出錯的容忍度

• 錯誤容忍依情境而異：如 AI 重複繳帳單，58% 用戶會轉向真人客服；若推薦已購商品，58% 表示可接受。
• 金融錯誤容忍度最低：消費者對財務相關錯誤最不寬容，風險容忍度明顯下降。

混合服務模式是未來主流

• 人機協作成首選方案：84% 受訪者希望 AI 助理服務同時保有人力支援選項。
• 企業需重設客服設計：63% 用戶認為企業應重新設計服務架構，以支援 AI 與人力混合運作。

隱私與透明度為信任關鍵

• 資料安全為首要考量：57% 使用者僅在具備嚴格隱私保護下，才願意分享個人資訊。
• 用戶要求決策透明：48% 希望了解 AI 的決策邏輯，46% 期待人力審核介入權限。

結論

AI 助理的普及已進入信任與實用性的分水嶺。雖然消費者樂於將重複、行政性工作交給 AI，提高效率，但在高風險或高壓情境下，仍強烈偏好人類介入。企業在導入 AI 助理時，應充分理解使用者需求與心理邊界，設計以「人機共融」為核心的服務體驗。

Zendesk 的研究結果再次印證，AI 在客戶體驗上的角色將愈來愈關鍵，而「信任」與「選擇」將成為推動 AI 助理廣泛應用的核心槓桿。